私が所属するセキュリティソリューション部ネットワークプロダクト課では、フィルタリング製品のInterSafe WebFilterおよびInterSafe CATS、ログ分析ソフトのInterSafe LogDirectorおよびLogLyzerについて、ヘルプデスク・サポート・製品企画業務を担当しています。本契約前の試験導入期間に始まり、導入時、運用開始後まで、メーカーの中でも、お客様に最も近い位置で長くお付き合いをしていく立場です。
メーカーである我々に連絡があるということは、お客様の側では、目の前で起きている事象を今すぐ解決したいという状況が普通ですから、何よりも丁寧かつスピーディな対応を徹底しています。また、メールだけでなく、電話でのサポートも行うなど、お客様のご都合にあわせた柔軟な対応を日ごろから心がけています。
企業、公共、学校など、法人のお客様でのフィルタリング利用が当たり前のものになりつつある一方で、お客様の状況には変化が見られます。
かつてお客様側のご担当者様は情報システム管理専任の社員、職員であることが普通でした。そうしたご担当者様は、技術的な面での専門知識を豊富にお持ちのため、ある範囲まではご自身で問題解決をなさいます。従って、メーカーである当社に求められる対応のレベルも、最初から高度なものになることがしばしばありました。ひとつの事象に対して、原因から対処法までを深いレベルでご説明し、納得していただくのが、従来のサポート業務の日常でした。
ところが、最近は総務部門などに所属する方が窓口となるケースが増えています。フィルタリング導入時の初期設定は専門事業者が代行し、その後の日常的な運用は組織内のご担当者様が他の業務と兼務するという形です。本来の業務をお持ちのため、ただでさえお忙しいところに、専門外のシステム管理も追加されるという方が少なくありません。そこでこうしたお客様に対しては、解決方法、対処の方法を端的かつ平易な言葉でご説明できることがまず求められます。製品導入のご検討段階でも、運用負担の軽減が優先課題となる場合には、サーバタイプのInterSafe WebFilterではなく、サーバレス型のInterSafe CATSをご提案するなど、従来以上にお客様との密なコミュニケーションを行い、提供製品と両面でのケアを行う必要があると考えています。
インターネット活用の拡がりとともに、法人でのフィルタリング利用が重要度を増す一方で、中にはフィルタリングの導入効果がよくわからない、または、いったん導入さえすればそれで良いだろうと考える法人もあります。そういった法人のご担当者様は、職場内でのセクシャルハラスメントの発生防止やインターネットの私的利用の禁止といった、かつてフィルタリング導入理由の上位を占めていた、いわゆる不適切サイトの閲覧そのものがほとんど起こらないのではないかと考えているようです。各組織では従業員・職員に対してインターネット利用ポリシーを定めたり、利用ルールの浸透努力を続けていますので、そうした経緯をご存知の方ほどそんなことをする人はいないだろう、という認識をお持ちのようです。
しかし、実際には組織内のごく一部の利用者の不適切な利用はなかなかゼロにはなりません。そこで当社では、フィルタリングをインフラとして捉え直し、単純な閲覧管理のためのフィルタリング利用から、さらに一歩進んだ活用方法をご提案することで、より効率的で安全なインターネット環境を整備するお手伝いができると考えています。
具体的には、InterSafe WebFilterをお使いのユーザ様に、当社が提供している二つのログ分析ソフトを利用したアクセス状況の分析です。ログ分析ソフトの一つは以前より提供している豊富なレポート機能が魅力の「LogLyzer」、そしてもう一つは、当社が新たに独自開発した、軽快な操作性によるドリルダウン分析が魅力の「InterSafe LogDirector」です。お客様にはそれぞれのソフトの特長を活かして、組織内のアクセス状況を把握して課題発見につなげていただくよう、ご提案をしています。
話の性質上、お客様の具体的な事例のご紹介は難しいのですが、これらのソフトを使い、ご担当者様がアクセスログを確認していくと、やはり気になるポイントが見えてくるものです。危険予測によりインシデントを未然に防ぐという直接的な効果はもちろん、フィルタリングルールの見直しや、機能・カテゴリに変更があった際などの対処についても、より実効性のあるものとすることができます。ログ分析を入口として自社の現状を把握し、問題点を見つけ課題を設定する。さらに課題の解決手段としてフィルタリングを活用する、という流れで、より効果的にウェブアクセス管理のPDCAを回していくことが大切と考えています。
日々の業務は決してラクなものではありませんが、当社のサポート担当部門がお客様と対話をし、他社との比較を含めた実地検証の結果、当社の製品が選ばれた、という場合は格段に嬉しいです。とことんご要望をお聞きし、ご提案を繰り返し磨き上げていくことで、お客様の望みをかなえることができたと思うからです。これからも、お客様のご期待に添えるような製品やご提案をお届けできるメーカーであり続けられるように、努力を続けていきたいと考えています。
（セキュリティソリューション部ネットワークプロダクト課 課長 竹内直人様）
私は、営業担当者を経由してお客様と接する立場にあります。またウェブサイトやカタログなど製品紹介ツールへの反響によっても、お客様のニーズの強弱を把握しています。
マーケティング担当の使命として、自社の製品を広く知っていただき、お客様を増やしていくことに加えて、業種ごとの特色や企業の規模、地域特性など、多様化かつ細分化しているお客様個々のニーズをとらえ、「このお客様のために」何をご提供できるのか、どのようにお伝えしていくべきか、を考えていくこと、そこにやりがいと難しさを感じています。
当社が「情報を守り、活用する。」というキーワードと共にお届けしているセキュリティ関連製品分野の中でも、フィルタリング製品は2010年に販売開始10周年を迎え、情報を守り活用するために欠かせない空気のような存在となってきました。意識することは少ないけれども、絶対に必要なもの。そうあり続けるために、過剰規制・誤規制がなく、的確にお客様のやりたいことを実現し、最小限のコストで「情報を守り、活用する」仕組みを提供し続けたいと考えています。
（営業統括部セキュリティ営業課マーケティンググループ 佐藤勇介様）
●InterSafe WebFilter、InterSafe CATS等についての詳細はアルプス システム インテグレーション株式会社のウェブサイトをご覧ください。
※サービス名をはじめ、登場人物の所属、役職等は取材当時のものであり、現時点では変更されている場合もあります。あらかじめご了承ください。
